5 типичных ошибок горничных, из-за которых страдает впечатление об отеле
В большинстве отелей чистота воспринимается как базовый стандарт: номер должен быть убран, ванная — вымыта, полотенца — свежие. И это действительно минимум, без которого гостиница не может существовать. Но именно здесь кроется ловушка. Чисто — не значит хорошо с точки зрения гостя.
Гость оценивает не только результат, но и ощущение от сервиса. Очень часто впечатление портится не из-за грязи, а из-за мелочей, которые остаются «за кадром»: шума в коридоре, неаккуратно переложенных личных вещей, формального отношения к деталям. При этом недовольный гость редко идёт жаловаться на ресепшен. Он просто делает вывод — и больше не возвращается. А иногда ещё и оставляет сдержанный, но холодный отзыв.
Работа горничных почти всегда происходит вне поля зрения руководства и гостей. Именно поэтому здесь возникают самые болезненные точки сбоя. Ниже — пять типичных ошибок в работе службы уборки, которые напрямую влияют на впечатление гостя, репутацию отеля и повторные бронирования.
Ошибка 1. Хаотичная и шумная работа
Даже безупречно убранный номер не спасает впечатление, если весь этаж живёт в режиме постоянного шума и суеты. Для гостя отель — это личное пространство, где он рассчитывает отдохнуть, выспаться или спокойно поработать. Когда же с утра он слышит громкие разговоры персонала, перекатывающиеся по коридору тележки, хлопающие двери и перекрикивания «из номера в номер», ощущение уюта исчезает моментально.
На практике это одна из самых частых причин скрытого недовольства. Гость редко жалуется напрямую, потому что формально ничего «плохого» не произошло: номер чистый, услуга оказана. Но эмоциональное впечатление уже испорчено. В отзывах такие ситуации часто формулируются мягко, но показательно: «в отеле было шумно по утрам» или «ощущение, что персонал работал слишком активно». За этими фразами почти всегда стоит хаотичная работа службы уборки.
-
87%
видят результат в первый месяц -
31%
среднее сокращение издержек -
42%
рост скорости операций -
18%
увеличение оборота
Типичный пример из практики — городской отель с хорошей загрузкой в будни. Горничные начинают уборку рано, чтобы «успеть всё». При этом они активно общаются между собой, обсуждают рабочие моменты прямо в коридоре, оставляют тележки у дверей и не контролируют шум. В результате гости, которые работают удалённо или готовятся к выезду, чувствуют себя не в отеле, а в проходном пространстве. Формально стандарт уборки соблюдён, но сервис в отеле воспринимается как неорганизованный.
Проблема здесь не в самих сотрудниках и не в объёме работы, а в отсутствии чётких стандартов поведения в гостевых зонах. Коридор, лифт и зона возле номеров часто не воспринимаются как продолжение номера, хотя для гостя это единое пространство. Если в коридоре шумно и хаотично, ощущение приватности нарушается ещё до того, как человек открыл дверь.
В одном отеле после нескольких однотипных отзывов о шуме провели простой эксперимент: ввели правило «тихого часа» для уборки на жилых этажах и закрепили маршруты передвижения тележек. Никаких дополнительных затрат — только чёткие договорённости и контроль. Количество жалоб на шум снизилось практически до нуля, а общая оценка сервиса выросла.
Шум — это не просто звук. Это сигнал гостю, что он не в фокусе внимания. И если служба housekeeping не воспринимает свою работу как часть общего гостевого опыта, впечатление начинает «сыпаться» ещё до того, как гость оценил номер. Именно поэтому культура тихой, организованной работы — такой же важный стандарт, как чистота и порядок.
Ошибка 2. Безразличие к личным вещам гостя
Личные вещи — самая чувствительная зона для любого человека. И здесь даже небольшая неосторожность воспринимается как вторжение. Разбросанные или переложенные предметы, сдвинутые документы, перемещённые косметички создают у гостя ощущение, что в его пространство «залезли».
В практике отелей часто встречаются ситуации, когда горничная «наводит порядок» по своему усмотрению: аккуратно складывает вещи, перекладывает зарядку, выравнивает предметы на столе. Намерение хорошее, но эффект обратный. Гость возвращается и не может найти то, что оставлял в определённом месте. Это вызывает тревогу и раздражение, даже если формально ничего не пропало.
Профессиональный стандарт уборки — минимальное вмешательство. Всё, что не мешает уборке, должно оставаться там, где гость это оставил. Уважение к личному пространству напрямую влияет на ощущение безопасности и доверия к отелю.
Ошибка 3. Формальность вместо заботы
Одна из самых незаметных, но при этом самых разрушительных ошибок в работе housekeeping — это механическое выполнение чек-листа без внимания к контексту проживания гостя. Формально всё сделано правильно: полы вымыты, мусор вынесен, постель заправлена, полотенца заменены. Но при этом номер остаётся «холодным». Гость не чувствует, что о нём позаботились — он чувствует, что здесь просто отработали процедуру.
На практике такая формальность проявляется в очень мелких, но показательных деталях. Пустой стакан, оставленный на столе, так и остаётся стоять, хотя очевидно, что им пользовались. Подушка, сдвинутая в сторону, остаётся в том же положении, как будто человек в номере был «невидимкой». Провод зарядки лежит спутанным комком, хотя его можно было за секунду аккуратно свернуть. Для горничной это не ошибка — чек-лист выполнен. Для гостя — это чёткий сигнал: «меня здесь не заметили».
Систематизируйте работу вашего склада
- 4 шаблона для ежедневного учета движения товаров, материалов и операций на складе
- 4 шаблона для анализа состояния, эффективности и стоимости товарных запасов
- 2 шаблона для стратегического планирования закупок, управления бюджетами и оценки внешних партнеров
В одном отеле среднего сегмента после анализа отзывов выяснилось, что гости часто писали фразы вроде «всё чисто, но без души». При проверке стандартов уборки оказалось, что сотрудники строго следуют инструкциям, но не понимают, зачем они это делают и на что гость действительно обращает внимание. После короткого обучения, где горничным показали типичные «немые сигналы» гостей и объяснили, как на них реагировать, тон отзывов изменился — без увеличения времени уборки или нагрузки на персонал.
Именно в таких деталях рождается разница между «нормально» и «хочется вернуться». В отелях с высоким уровнем повторного бронирования забота проявляется не в дорогих жестах, а в внимательности. Считать контекст — значит заметить, что гость пил чай, работал за столом, отдыхал у окна, и аккуратно привести пространство в состояние «как будто здесь было удобно».
Забота — это не дополнительная работа и не выход за рамки стандарта. Это умение видеть за номером человека. Там, где housekeeping ограничивается формальностью, сервис становится обезличенным и легко забываемым. Там, где есть внимание к мелочам, гость чувствует себя желанным — и именно это формирует лояльность.
Ошибка 4. Экономия на мелочах
Экономия в housekeeping чаще всего незаметна на бумаге, но очень заметна в реальности. Непополненный мини-бар, пустая чайная станция, один пакетик геля вместо двух, застиранные салфетки или полотенца с потерянной мягкостью — всё это гость видит сразу.
Особенно болезненно такие мелочи воспринимаются в отелях среднего и выше сегмента. Гость ожидает определённого уровня заботы, а получает ощущение «на нас сэкономили». При этом стоимость этих мелочей несопоставима с ущербом для впечатления гостя и вероятности повторного визита.
Важно понимать: впечатление гостя складывается не из больших инвестиций, а из регулярных мелких решений. Экономия на расходниках почти никогда не окупается в долгую.
Ошибка 5. Игнорирование «немой» обратной связи
Горничная — это первый человек, который видит номер таким, каким он стал после проживания гостя. И именно здесь возникает огромный управленческий ресурс, который часто теряется.
Перегоревшая лампочка, плохой слив, треснувшая плитка, забытая вещь, подозрительный запах — всё это можно обнаружить на этапе уборки. Но если информация не передаётся дальше, проблема переходит к следующему гостю.
На практике именно такие «мелкие» недочёты чаще всего всплывают в отзывах: «вроде всё нормально, но лампа не работала», «вода плохо уходила», «нашёл чужую вещь». Эти комментарии выглядят безобидно, но постепенно разрушают образ отеля как внимательного и управляемого.
Эффективное управление housekeeping невозможно без чёткой коммуникации с ресепшеном и технической службой. Горничная должна быть не просто исполнителем, а частью системы обратной связи.
Итог: где на самом деле формируется впечатление гостя
Эти ошибки редко попадают в отчёты и почти никогда не видны на фотографиях. Но именно они сводят на нет инвестиции в ремонт, дизайн и маркетинг. Гость может простить скромный номер, но плохо прощает ощущение безразличия.
Горничная — это «невидимый» амбассадор отеля. Её работа напрямую влияет на качество обслуживания, лояльность и повторное бронирование. Управление housekeeping — это не только про стандарты уборки, но и про культуру сервиса, внимание к деталям и уважение к гостю.
Если вы хотите улучшить впечатление гостя, начните не с новых инвестиций, а с пересмотра стандартов работы службы уборки и обучения персонала не только технике, но и soft skills. Именно здесь часто скрыт самый быстрый и недооценённый рост качества сервиса.
