Тихий отток: как неуслышанные звонки опустошают бюджет вашего отеля?
Плохая обратная связь по телефону – минус деньги. Они не исчезают в буквальном смысле, но утекают через несостоявшиеся продажи, испорченную репутацию, потерянных навсегда клиентов. Практика гостиничного бизнеса показывает, что игнорирование звонков потенциальных гостей может лишить отель до 16% прибыли. В современной экономике, где стоимость привлечения нового гостя постоянно растёт, такой неконтролируемый отток становится роскошью, которую бизнес не может себе позволить.
Как и почему теряются деньги?
Потеря дохода из-за плохой работы телефона редко выглядит как единовременная крупная сумма. Она маскируется под недобор выручки, снижение средней цены брони, постоянную утечку гостей к конкурентам. Процесс начинается с первого же диалога.
Представим конкретный сценарий. Потенциальный гость звонит, чтобы уточнить детали. Менеджер вместо того, чтобы выяснить потребности, монотонно зачитывает список доступных категорий номеров, их характеристики. На вопрос “В чём отличие?” следует беспомощный ответ: “Ну, люкс – это две комнаты”. Гость, не получив понятных выгод и персонализированного предложения, вежливо говорит “Хорошо, я перезвоню” и навсегда пропадает из радиуса видимости отеля.
Ключевые ошибки, убивающие продажу, часто остаются за кадром:
- Неверная презентация. Сотрудник говорит о характеристиках (“В номере есть чайник”), а не о выгодах для гостя (“Вы сможете в любой момент насладиться свежезаваренным чаем”). Разница принципиальна.
- Отсутствие работы с сомнениями. Практика показывает, что 8 из 10 сомневающихся гостей менеджеры упускают, потому что не умеют вскрывать и прорабатывать возражения.
- Потеря контроля над процессом. Без чёткого скрипта и цели разговора диалог превращается в обмен информацией, а не в инструмент увеличения продаж в отеле.
- Упущенная лояльность. Холодный, незаинтересованный или некомпетентный ответ по телефону формирует первое впечатление об отеле. Оно, чаще всего, остаётся окончательным.
Гость, который столкнулся с хаотичной коммуникацией, многочисленными переспросами и невыполненными обещаниями ещё на этапе бронирования, не просто откажется от сделки – он станет источником антирекламы, делясь негативным опытом в соцсетях или отзовиках. Потерю клиентов отель ощущает не только в моменте, но и в долгосрочной перспективе, теряя весь потенциальный жизненный цикл (LTV) этого гостя и его окружения.
-
87%
видят результат в первый месяц -
31%
среднее сокращение издержек -
42%
рост скорости операций -
18%
увеличение оборота
Почему руководитель этого не слышит (и не видит)?
Проблема усугубляется тем, что система управления часто не настроена на обнаружение этой утечки.
Ограничения личного контроля
Невозможно физически присутствовать рядом с каждым менеджером в момент звонка. Руководитель полагается на отчёты о количестве обработанных звонков, что абсолютно не отражает их качество и результат.
Ошибочные метрики
Традиционный фокус на количестве принятых/пропущенных вызовов сильно устарел. Ключевым показателем должна быть конверсия звонков в бронь. Именно она напрямую конвертируется в деньги. Пропущенный звонок – это не просто “не взяли трубку”.
Исследование сервиса Calltouch показывает, что в столичном регионе количество таких уникальных пропущенных обращений может стабильно превышать базовый уровень на 40-60%. Каждый из них – это конкретный человек, который, не получив ответа, с высокой вероятностью обратится к конкуренту.
“Синдром упущенных возможностей”
Самая опасная иллюзия – считать, что в отеле всё в порядке, опираясь на ощущения. Если не измерять качество коммуникаций, невозможно увидеть проблему. Руководитель видит поток броней, но не видит гигантского потока ушедших или разочарованных гостей, которые могли бы стать клиентами. Отсутствие негативных отзывов на сайтах-агрегаторах не означает отсутствия проблемы – большинство недовольных просто молча уходят.
Как решить эту проблему?
Превратить телефон в прибыльный канал продаж – задача системная. Её решение начинается с наведения порядка в базовом процессе и внедрения цикла постоянного улучшения.
Шаг 1. Техническое обеспечение прозрачности
Внедрение IP-телефонии с обязательной записью всех разговоров и их привязкой к CRM-системе – фундамент. Это не инструмент тотального контроля, а источник бесценных данных: только так можно получить объективную картину происходящего. Современные системы на базе искусственного интеллекта способны не только записывать, но и автоматически анализировать диалоги, преобразуя речь в текст, выявляя отклонения от скриптов и типичные ошибки менеджеров.
Шаг 2. Смещение фокуса с количества на качество через внедрение понятных KPI звонка
Для регулярного анализа входящих звонков отель должен выделить несколько ключевых показателей: конверсия в предварительное бронирование или подтверждённую заявку, умение менеджера выявить потребности гостя (наличие открытых вопросов в диалоге), качество презентации – перевод характеристик в выгоды, работа с возражениями и сомнениями.
Шаг 3. Создание замкнутого цикла обучения
Записи звонков становятся не архивом для отчётности, а живым учебным материалом. На их основе:
Систематизируйте работу вашего склада
- 4 шаблона для ежедневного учета движения товаров, материалов и операций на складе
- 4 шаблона для анализа состояния, эффективности и стоимости товарных запасов
- 2 шаблона для стратегического планирования закупок, управления бюджетами и оценки внешних партнеров
- Проводятся еженедельные аудиторские прослушивания с командой.
- Разбираются ошибки, лучшие случаи – “золотые стандарты” продаж.
- Отработанные на реальных примерах приёмы встраиваются в обновлённые скрипты, проводятся тренинги.
- Система анализа входящих звонков помогает выявлять типичные вопросы гостей, что позволяет совершенствовать не только работу менеджеров, но и контент на сайте, а также создавать исчерпывающие FAQ.
Такой подход превращает телефонные переговоры из рутины в отлаженный механизм продаж, где каждый сотрудник понимает, как его слова влияют на финансовый результат.
Вывод и практические рекомендации
Инвестиции в систему записи, анализа и обучения на основе звонков – это не статья расходов на IT или безопасность. Это прямая инвестиция в увеличение продаж в отеле. Она окупается конкретными цифрами: ростом конверсии, средней стоимости брони и, как следствие, выручки. Время, когда можно было полагаться на интуицию и случайный контроль, прошло, сегодня каждый звонок – это микротранзакция, которую можно измерить, оценить и оптимизировать.
С чего начать? Не нужно сразу заказывать масштабную дорогостоящую систему. Начните с малого: выделите один обычный рабочий день, попросите технического специалиста обеспечить запись всех входящих звонков на отдельный номер бронирования, прослушайте их все – от первого до последнего. Вы не просто услышите работу своего отдела бронирования, а поймёте, как звучат ваши упущенные деньги. Этот простой эксперимент покажет реальный масштаб проблемы или откроет новые точки роста для построения по-настоящему эффективного сервиса в отеле.
Источники статьи
- Horeca-training: “Как увеличить конверсию входящих звонков в бронирование?”.
- Prohotel: “Игнорируя звонки потенциальных гостей, отели теряют прибыль”.
- CNews: “Как бизнес теряет клиентов: исследование Calltouch о пропущенных звонках”.
- Hotel Academy: “Увеличение конверсии”.
- Feedback24: “Почему уходят клиенты – как найти причины и вернуть ушедших покупателей”.
