Обратная логистика долгое время воспринималась бизнесом как вынужденная и второстепенная функция. Возвраты считались издержками, которые проще «пережить», чем системно оптимизировать. Однако рост онлайн-торговли, повышение требований клиентов к сервису и увеличение ассортимента товаров сделали управление возвратами товаров в складской логистике полноценным бизнес-процессом, напрямую влияющим на затраты, качество сервиса и эффективность работы склада. Сегодня возврат — это не просто операция, а цепочка действий, где каждая ошибка увеличивает расходы, замедляет оборот запасов и снижает лояльность клиента. Именно поэтому автоматизация и WMS помогают сократить затраты и повысить качество сервиса, превращая обратную логистику из проблемной зоны в управляемый логистический процесс.

Что такое обратная логистика?

Обратная логистика — это совокупность процессов, связанных с перемещением товара от клиента обратно в склад или логистический центр компании. В отличие от прямой логистики, где товар движется по заранее спланированному маршруту, возврат характеризуется неопределенностью. Состояние товара и причины возврата различаются. Каждый случай нужно учитывать. В складской логистике обратная логистика включает прием возвращенного товара, его проверку, сортировку, возможное восстановление, повторное хранение или списание. Без системного управления такие операции быстро превращаются в источник ошибок, повышенных издержек и потери контроля над запасами.

Зачем нужна обратная логистика?

Эффективная работа с возвратами позволяет бизнесу не только снижать прямые затраты, но и повышать уровень сервиса. Клиент, который может быстро и прозрачно вернуть товар, воспринимает компанию как надежную и ориентированную на качество. Для склада это означает ускорение операций, сокращение времени обработки возвратов и более точный учет запасов. Кроме того, грамотное управление возвратами помогает выявлять причины ошибок в цепочке поставок, улучшать процессы хранения и комплектации, а также снижать количество повторных возвратов. Таким образом, обратная логистика становится инструментом оптимизации, а не просто расходной статьей.

Типы обратной логистики

Причины возврата товаров могут быть связаны с ошибками бизнеса и с поведением клиента. Чаще всего возвраты возникают из-за несоответствия товара ожиданиям, ошибок комплектации, повреждений при транспортировке или проблем с качеством. В складской логистике важно фиксировать эти причины, так как именно они позволяют оптимизировать процессы и снижать количество повторных операций. Когда причины возвратов не анализируются, бизнес теряет возможность улучшать работу склада и логистической системы в целом. Возврат превращается в «черный ящик», который увеличивает расходы, но не дает управленческой информации.

Калькулятор онлайн

Посчитайте сколько денег вы теряете на текущих мощностях

Заказы в день, ед.

Текущий mispick, % кол-во ошибок

Время сборки до, мин

Рассчитать

Рассчитать результаты внедрения

• 87%

  
  видят результат в первый месяц
• 31%

  
  среднее сокращение издержек
• 42%

  
  рост скорости операций
• 18%

  
  увеличение оборота

Специфика управления возвратами

Управление возвратами отличается от стандартных складских операций повышенной сложностью. Возвращенный товар может находиться в разном состоянии, требовать дополнительной проверки или восстановления. Кроме того, такие операции часто выполняются вне основного потока, что увеличивает нагрузку на персонал и повышает риск ошибок. Без автоматизации управление возвратами замедляет работу склада, усложняет учет и увеличивает время обработки. Именно поэтому многие компании рассматривают внедрение WMS как основу для системного управления обратной логистикой.

Этапы организации обратной логистики

Шаг 1: Подготовка к оптимизации процесса

• Сбор данных о возвратах:

• Используйте WMS, Excel или Google Sheets для выгрузки истории возвратов за 6–12 месяцев.
• 
  Фиксируйте: тип возврата (повреждение, брак, просрочка, несоответствие заказа), дату, ответственного сотрудника, количество единиц.

• Карта текущего процесса:

• Визуализируйте цепочку: кто принимает, проверяет, куда перемещается товар.
• Инструменты: Miro, Lucidchart или даже блок-схема в Excel.
• Отметьте точки потерь времени и контроля.

• Разработка стандартов:

Определите категории возвратов: повторное использование, ремонт, списание.

Создайте шаблоны документов: акт возврата, реестр возвратов, накладная на списание. 

Назначьте ответственных на каждом этапе.

Пример:
Отель обнаружил, что 40% возвратов моющих средств теряются из-за отсутствия единого журнала. Внедрили Excel-шаблон «Реестр возвратов», где фиксируются: дата, причина, состояние, ответственный сотрудник.

Шаг 2: Автоматизация возвратов

Автоматизация возвратов позволяет сократить время обработки, снизить затраты и повысить прозрачность операций. Использование WMS дает возможность фиксировать каждый возврат, отслеживать его статус и принимать решения на основе данных, а не предположений.

Систематизируйте работу вашего склада

Скачайте бесплатный набор «10 готовых шаблонов для эффективного учета» и наведите порядок уже сегодня

• 4 шаблона для ежедневного учета движения товаров, материалов и операций на складе
• 4 шаблона для анализа состояния, эффективности и стоимости товарных запасов
• 2 шаблона для стратегического планирования закупок, управления бюджетами и оценки внешних партнеров

Скачать все шаблоны бесплатно в Телеграм Скачать бесплатно

 Внедрение WMS или использование существующей системы

• Программа учета позволяет регистрировать каждый возврат как отдельную операцию, связывать его с поставкой, заказом и конкретной партией товара.
• Если программа уже используется на складе, создайте отдельный модуль или статус «Возврат», чтобы отличать обычное движение товара от возвратного.
• Примеры систем: Складолог, 1С: WMS, SAP EWM, Microsoft Dynamics 365 Supply Chain, Zoho Inventory, Oracle NetSuite WMS.

Практические действия:

1. При поступлении возврата сканируется штрих-код или QR-код товара, что автоматически создает запись в системе.
2. Система фиксирует дату, количество, сотрудника, который принял товар, и причину возврата.
3. Связывается возврат с конкретным заказом, поставщиком и партией, чтобы отслеживать источник проблемы (например, выявить поставщика с высоким процентом брака).

Пример:
Гостевой набор шампуней возвращен с поврежденной упаковкой. В программе создается запись с привязкой к партии, дате поставки и поставщику. Сотрудник видит причину возврата, и система автоматически формирует задачу на проверку.

2. Определение жизненного цикла возврата

Жизненный цикл возврата — это последовательность статусов, через которые проходит товар:

1. Новый возврат — товар поступил на склад, зарегистрирован в системе.
2. Проверка — сотрудник оценивает состояние, количество, соответствие спецификациям.
3. Принятие решения:
   • Повторное использование — товар в идеальном состоянии и готов к возврату на склад.
   • Ремонт / восстановление — товар нуждается в восстановлении перед использованием.
   • Списание — товар непригоден и будет удален со склада.
4. Выполнение решения — действие по категории: возврат на склад, отправка в ремонт или списание.

Практические действия:

• Настройте статусы в WMS, чтобы сотрудники видели текущий этап обработки каждого возврата.
• Автоматические уведомления информируют ответственного сотрудника, когда товар переходит на следующий этап.

Пример:
Возврат полотенца с пятном зарегистрирован как «Новый». Сотрудник проверяет его состояние → «Ремонт/стирка» → после стирки товар возвращается в складской запас.

3. Автоматические уведомления ответственным сотрудникам

Описание:

• В WMS или ERP можно настроить уведомления по e-mail или в интерфейсе системы о новых возвратах и задачах, чтобы избежать пропусков.
• Это сокращает ручные согласования и ускоряет реакцию на возврат.

Пример:
Менеджер склада получает уведомление: «Новый возврат: 20 флаконов шампуня, категория — ремонт, срок проверки — 24 часа».

4. Распределение задач

Описание:

• Каждый возврат распределяется между сотрудниками с конкретной задачей и сроком исполнения.
• Система показывает, кто за что отвечает: проверка состояния, оформление акта, перемещение на склад, подготовка к повторной продаже или списанию.

Пример:
В WMS назначается задача: «Проверить состояние 10 комплектов белья», срок — 2 часа. После проверки автоматически создается задача: «Отправить на стирку» или «Возврат на склад».

5. Контроль качества данных

Описание:

• Каждая операция фиксируется с датой, ответственным, количеством и результатом.
• Система позволяет анализировать:
  • задержки в обработке возвратов;
  • частые причины возвратов;
  • эффективность сотрудников;
  • проблемные позиции и поставщиков.

Практические действия:

• Формируйте отчеты по возвратам ежедневно или еженедельно.
• Используйте Складолог, Excel или встроенную аналитику WMS для графиков и KPI.

Пример:
Анализ данных за месяц показал, что 70% возвратов текстиля происходит из-за несоответствия поставки заявленным спецификациям. После корректировки требований к поставщику количество возвратов снизилось на 25%.

Системы управления складом играют ключевую роль в обратной логистике. Они позволяют автоматизировать учет, ускорять операции и повышать эффективность работы склада. WMS помогает управлять запасами, контролировать движение товара и минимизировать влияние человеческого фактора.

Интеграция WMS с другими системами компании позволяет создать единый логистический центр управления. Это помогает улучшать сервисный уровень, снижать издержки и ускорять обработку возвратов. Использовать такие интеграции особенно важно для бизнеса с большим количеством операций и повышенным уровнем возвратов.

При выборе системы важно учитывать специфику бизнеса, объем операций и требования к автоматизации. WMS должна позволять гибко настраивать процессы, обеспечивать точный учет и помогать снижать затраты. Важно также учитывать возможность масштабирования и поддержку со стороны поставщика системы.

Глоссарий терминов в обратной логистике

Обратная логистика — логистический процесс возврата товара от клиента на склад.
WMS — система управления складом, обеспечивающая учет и контроль складских операций.
Управление возвратами — комплекс действий по приему, обработке и анализу возвращенных товаров.
Автоматизация — использование программных systems для оптимизации бизнес-процессов.
Складской учет — система фиксации движения и хранения товаров и запасов.