Как отели сливают брони по телефону: 8 типичных ошибок
Есть неприятная правда, о которой редко говорят вслух: значительная часть гостей отеля «теряется» не потому, что у конкурента дешевле, а потому что разговор по телефону не доводят до брони. При этом любой звонящий — это почти готовый клиент. Он уже выбрал город, определился с датами и чаще всего сравнивает всего 2–3 варианта. Вопрос только в том, кто первым даст ему ощущение отличного сервиса. Вы уверены, что ваш отель не отпугивает таких гостей в первые 20 секунд?
Почему телефонные обращения — это деньги, которые можно потерять за минуту
Телефонный звонок — это потенциальная продажа. Во время онлайн-бронирования гость может спокойно читать условия, сравнивать тарифы и возвращаться к выбору позже. Во время звонка всё происходит быстро, за считанные секунды. Человек задаёт пару вопросов, чувствует интонацию, подачу информации, оценивает компетентность и заинтересованность сотрудника и в течение одной-двух минут решает, будет ли он доверять этому месту свои деньги и отдых. Поэтому при бронировании отеля по телефону так важен человеческий фактор.
Самое опасное, что потери почти незаметны. Гость просто кладёт трубку и исчезает. Никто не пишет отзыв типа «не смог дозвониться». Редко кто честно скажет «администратор был равнодушен». Для руководителя это выглядит как обычная статистика: «звонков было мало», «рынок просел», «не сезон». Но на практике, если разобрать записи звонков, часто становится очевидно, что бронь была почти в руках, и её отпустили. И это не всегда связано с профессиональной непригодностью сотрудников. Обычно причина проще: нет стандартов, практики, контроля, а значит — и устойчивого качества. Исправление этих ошибок напрямую ведёт к росту повышения конверсии звонков и даёт быстрый эффект без дополнительных затрат на рекламу.
Дальше раскроем восемь самых типичных сценариев, из-за которых отели теряют бронь. А также расскажем о простых, но рабочих способах, как не потерять бронь на каждом этапе.
Ошибка 1: нет стандартного приветствия
Суть ошибки в том, что администратор отвечает «Алло», «Да», «Слушаю», иногда вообще без обозначения отеля. Для сотрудника это кажется мелочью. Главное же — ответить и потом рассказать про номера. Но для гостя это момент истины. Он набрал номер, и в голове у него есть сомнения. Туда ли попал, живой ли это отель, будут ли тут нормально обслуживать, не будет ли проблем с заездом. В первые секунды он считывает не информацию, а уровень сервиса и гостеприимства отеля.
-
87%
видят результат в первый месяц -
31%
среднее сокращение издержек -
42%
рост скорости операций -
18%
увеличение оборота
Когда приветствия нет, у клиента возникает внутреннее ощущение, что его не ждут, ему не рады. Он может переспросить: «Это отель такой-то?». И уже это делает общение более напряжённым. Особенно в случаях, когда человек звонит из дороги, торопится, нервничает или бронирует на семью и боится ошибиться. В итоге доверие падает ещё до обсуждения цены, а вместе с ним падает и вероятность того, что бронирование состоится именно здесь.
Правильный вариант — приветствие как мини-ритуал, который запускает продажу. Надо чётко назвать отель, назвать должность или имя, обозначить готовность помочь. Когда гость слышит «Добрый день, отель …, администратор …, чем могу помочь?», у него уходит тревога: он на месте, с ним разговаривают профессионально. Это простая точка роста для тех, кто хочет снизить ошибки администратора отеля и улучшить качество первого контакта.
Ошибка 2: долго не берут трубку или бесконечно переключают
Суть ошибки — слишком долгий ответ или постоянные переводы. Когда вместо ответа клиент слышит: «Сейчас соединю», «Минутку», «Оставайтесь на линии». Для сотрудника это объяснимо. Он может быть занят одновременно оформлением заезда, общением с гостями на ресепшн, решением вопросов по уборке, отчётами. Но звонящий не видит вашей загрузки. для него важно только его время, которое тратится впустую. Он слышит, что ему не уделяют внимания. И воспринимает ожидание как сигнал: если отель не может организовать простой звонок, то как он организует проживание?
Кроме того, телефонная бронь — это канал, где решение принимается быстро. У гостя есть несколько вариантов. Он набирает один номер, второй, третий. Там, где ответили быстро и уверенно, он и оставляет свои деньги. И наоборот, если он слышит ожидание и неуверенность, ему проще прекратить разговор.
Делать правильно — значит выстроить дисциплину реакции. На звонок отвечают максимально быстро. Если сотрудник не может ответить по существу прямо сейчас, лучше взять инициативу и уточнить имя и номер, сказать, когда перезвоните, и действительно перезвонить. Никаких «я уточню и вернусь позже», никакой неопределенности. В продажах по телефону цена ошибки — секунда промедления. И это напрямую влияет на то, как не потерять бронь на самом раннем этапе.
Ошибка 3: администратор не знает тарифы и актуальные условия
Суть ошибки — плавающие ответы типа «Сейчас посмотрю», «Кажется, столько», «Вроде завтрак включён, но не уверена». Иногда сотрудник путает категории номеров, не понимает разницы в тарифах, не знает условий отмены, не ориентируется в дополнительных услугах. Для руководителя это выглядит как — нужно быть повнимательнее, но для клиента это признаки непрофессионализма.
Когда гость слышит неуверенность в цене или условиях, он автоматически начинает подозревать, что его могут обмануть или неожиданно обнулить бронь. Даже если у вас честный отель, в голове клиента включается защитный режим. Он предпочитает вариант, где всё прозрачно и чётко. Особенно критично это для людей, которые бронируют на компанию, на командировку, на семейный отдых, где важны документы, оплата, чек, условия раннего заезда. Любая неопределённость приводит к тому, что человек откладывает решение или идёт к конкурентам.
Правильная модель — сделать знания сотрудника частью системы. Администратор должен уверенно называть стоимость, понимать, что включено, где можно предложить альтернативу, какие есть условия по оплате и отмене. Если условия меняются, обновление должно быть быстрым и понятным, а не «каждый узнаёт как получится». Это фундамент для повышения конверсии звонков: клиент покупает уверенность, а не только номер.
Систематизируйте работу вашего склада
- 4 шаблона для ежедневного учета движения товаров, материалов и операций на складе
- 4 шаблона для анализа состояния, эффективности и стоимости товарных запасов
- 2 шаблона для стратегического планирования закупок, управления бюджетами и оценки внешних партнеров
Ошибка 4: нет активного слушания, разговор «мимо потребности»
Суть ошибки — администратор слышит вопрос про цену и сразу выдаёт тариф, не выясняя контекст. Или гость сообщает, что приедет с ребёнком, а ему предлагают номер без уточнений. Или человек просит, чтобы в номере было тихо, чтобы выспаться, а ему не задают ни одного вопроса про предпочтения. В результате отель продаёт «вакуумный продукт», а клиент не чувствует, что предложение подходит именно ему.
Для гостя это выглядит так: «Меня не слушают, мне просто зачитывают». В условиях конкуренции это критично, потому что человек хочет не просто номер, а решение задачи. Он выбирает не квадратные метры, а комфорт, спокойствие, безопасность, удобство. Если сотрудник не выяснил цель поездки, состав гостей, важные нюансы, он не сможет правильно презентовать ценность, а значит — проиграет даже тем, кто объективно слабее, но общается внимательнее.
Правильное поведение — встраивать активное слушание в диалог. Не превращать разговор в допрос, но задавать 2–4 точных вопроса, которые помогают подобрать вариант и сразу показать заботу. Затем коротко подтверждать: «Поняла вас, вы с ребёнком, важна тишина и ранний выезд». Такая фраза сама по себе повышает доверие и увеличивает шанс, что бронирование отеля по телефону завершится успешно.
Ошибка 5: шаблонные, равнодушные ответы вместо продажи ценности
Суть ошибки — говорить формально и сухо: «У нас стандартный номер», «Парковка платная», «Всё есть на сайте». Администратор может при этом не быть грубым, но он звучит так, будто выполняет обязанность, а не помогает гостю. А телефон — это канал эмоции. Здесь важна интонация, желание помочь и способность объяснить выгоду.
Клиент слышит равнодушие и делает вывод: «Значит, сервис будет таким же». Даже если отель хороший, гость не обязан это угадывать. Он оценивает по голосу и реакции. В результате уходит туда, где ему дали ощущение внимания. Особенно это опасно, когда у вас одинаковые цены с соседями. Тогда выигрывает не прайс, а коммуникация.
Как делать правильно: каждый ответ должен быть не просто фактом. Администратор должен держать в голове, почему это удобно гостю. Если парковка платная — важно сразу сказать, что она рядом, охраняемая, с гарантией места или с понятным режимом. Если стандартный номер — сказать, чем он хорош. Например, удобная кровать, тихая сторона, хороший интернет для работы. Важно не красиво говорить, а перестать быть справочной и начать быть продавцом сервиса. Именно так уменьшаются ошибки администратора отеля и растёт конверсия.
Ошибка 6: не умеют работать с возражениями
Суть ошибки — слова клиента типа «дорого», «я подумаю», «у соседей дешевле» воспринимаются администратором как конец разговора. Он сдаётся, оправдывается или просто говорит «понимаю» и завершает диалог. Но возражение — это не отказ. Это сигнал, что клиент сомневается и хочет подтверждения ценности или альтернативы.
С точки зрения клиента «дорого» может означать разные вещи. Ему реально не подходит бюджет. Ему непонятно, что входит в цену. Он сравнивает тариф без завтрака с тарифом с завтраком. Он боится, что условия отмены неудобные. Если сотрудник не уточняет причину, он лишает себя возможности спасти бронь.
Правильное действие — мягко раскопать смысл возражения и предложить решение. Если дорого, можно уточнить диапазон бюджета и подобрать другой вариант, предложить менее дорогой тариф, объяснить, что входит, показать выгоду. Если «подумаю», можно спросить, что именно нужно уточнить, и предложить зафиксировать номер на короткое время. Это ключевой элемент, если ваша задача — как не потерять бронь на стадии принятия решения.
Ошибка 7: пассивность — не закрывают на бронирование
Суть ошибки — администратор отвечает на вопросы и… ждёт. Звонок заканчивается словами «Ну хорошо, спасибо», и сотрудник думает: «Если захочет — забронирует». Но многие гости не бронируют не потому, что не хотят, а потому что им не предложили следующий шаг. В продажах это называется «нет закрытия». И это один из самых дорогих провалов: вы всё сделали, а деньги не взяли.
Клиент воспринимает отсутствие предложения забронировать как отсутствие заинтересованности. Или как знак, что мест много и можно не торопиться. А потом он звонит ещё куда-то, там его аккуратно закрывают на бронь — и всё, вы потеряли гостя, который минуту назад был «вашим».
Правильный вариант — уместное, спокойное закрытие. После ответа на ключевые вопросы сотрудник предлагает оформить бронь прямо сейчас. Можно формулировать мягко, но обязательно конкретно. Не давить, а вести. И если клиент сомневается, можно предложить резерв на определённое время с фиксацией условий. Это простой приём, который резко влияет на повышение конверсии звонков.
Ошибка 8: не фиксируют контакт и не делают последующих действий
Суть ошибки — разговор завершили, клиент «подумает», и на этом всё. Номер телефона не записали, имя не уточнили, причину сомнений не зафиксировали, обратного звонка нет. Отель фактически вычёркивает потенциального гостя, хотя тот уже проявил интерес.
Для клиента это выглядит так: он сделал шаг, а навстречу никто не пошёл. Если позже он решит вернуться, ему снова придётся объяснять всё с нуля. И чаще всего он не возвращается, потому что эмоция звонка уже прошла, а конкуренты уже закрыли его на бронь.
Как делать правильно: завершать звонок не «прощанием», а аккуратной фиксацией следующего шага. Если гость не готов бронировать, можно согласовать, когда перезвонить, или предложить отправить информацию в мессенджер. Главное — не терять контакт. Это не навязчивость, а сервис: вы помогаете человеку принять решение. И это один из самых понятных способов снизить ошибки администратора отеля и увеличить долю прямых броней.
Итог: бронь чаще теряется из-за мелочей, а не из-за цены
Телефон — это канал, на котором отель либо зарабатывает, либо молча отдаёт гостей конкурентам. Если убрать неуверенность, ускорить ответ, научить слушать и закрывать на бронь, вы увидите рост даже без увеличения рекламного трафика. Вопрос не в том, «бывают ли ошибки», а в том, системно ли вы ими управляете. Проверьте, как у вас сейчас устроено бронирование отеля по телефону: как отвечают, как предлагают, как фиксируют контакт.
