Куда “утекает” прибыль? Практический гид по поиску скрытых потерь в отеле
Даже при стабильно высоком проценте загрузки итоговая прибыль может разочаровывать. Средства “утекают” не только через очевидные кражи: основные потери в отеле часто скрыты в неоптимальных процессах, упущенных возможностях, неучтённых расходах. Понимание истинных масштабов проблемы требует системного подхода, а не точечных проверок. Эта статья – дорожная карта для диагностики проблем на всех уровнях вашего бизнеса.
Операционные потери
Это не прямые убытки, а недополученная выручка. Их сложнее выявить, но их влияние на рентабельность колоссально.
Потери в бронировании, работе с OTA (сторонними сервисами). Анализируйте не только общий процент загрузки, но и каналы бронирования. Высокий процент комиссионных броней через OTA при низкой доле прямых продаж – сигнал. Прямое бронирование на 15-25% выгоднее. Проверьте, не происходят ли технические сбои на сайте, ведущие к отказам от брони, проанализируйте процент отказов от брони на этапе оплаты – возможно, процесс слишком сложен.
Неэффективное управление доходами отеля. Revenue Management – не только о цене за ночь. Это контроль за всеми потоками доходов. Ключевая ошибка – статичное ценообразование: если ваши цены не реагируют на спрос в событийные периоды в городе, вы теряете существенную выручку. Другая проблема – отсутствие контроля за минимальной продолжительностью проживания (minimum stay) в высокий сезон, что приводит к потере доходных длинных броней.
Простои, перерасход в ключевых службах. Внимание к двум отделам: службе приёма и размещения (Front Desk) и службе номерного фонда (Housekeeping). На ресепшн потери – это долгое время заселения/выселения, приводящее к недовольству гостей, простоям номеров. В хозслужбе – неоптимальные маршруты уборки, перерасход моющих средств, простои из-за плохой координации с ресепшн. Например, если горничная убирает номер, а гость ещё не выехал, это двойная работа и задержка готовности номеров к продаже.
-
87%
видят результат в первый месяц -
31%
среднее сокращение издержек -
42%
рост скорости операций -
18%
увеличение оборота
Финансовые «дыры»
Эти потери видны в отчётах, но их причины часто остаются без анализа. Задача – не просто констатировать перерасход, а найти его источник.
Контроль затрат F&B (ресторан/мини-бар/склад). Здесь кроются одни из самых крупных потерь в отеле. Сравнивайте стандартную и фактическую стоимость блюд. Если закуплено 100 кг лосося по рецептуре, а на тарелки ушло только 70 кг, – это 30% потерь на порционировании, хранении или списании. Мини-бары требуют ежедневной инвентаризации. Отсутствие автоматизированного учёта ведет к кражам, ошибкам, списаниям “в никуда”. Анализ списаний со склада должен быть ежедневным ритуалом.
Неконтролируемые коммунальные и эксплуатационные расходы. Повышение тарифов – внешний фактор, но рост потребления – внутренний. Установите суб-счётчики на воду и электричество по отделам (прачечная, кухня, номерной фонд). Резкий скачок потребления в прачечной может указывать на неисправность оборудования или нарушение технологических циклов. Регулярный аудит договоров с поставщиками услуг (энергия, вывоз мусора, химчистка) часто выявляет устаревшие тарифы или некорректные формулы расчёта.
Анализ основных финансовых отчётов. P&L (отчёт о прибылях и убытках) и cash flow statement (отчёт о движении денежных средств) – ваши главные инструменты. Смотрите не только на итоговые цифры, но и на динамику статей. Рост выручки при падении чистой прибыли? Ищите проблему в себестоимости. Положительная прибыль при отрицательном cash flow? Проблема в дебиторской задолженности или неоптимальных закупках. Ежемесячное детальное “чтение” этих отчётов с привязкой к операционным событиям – обязательная практика.
Технологические и «человеческие» факторы
Люди и системы – источник и решения проблем одновременно.
Устаревшие системы, ручные ошибки. Если ваши системы управления (PMS) и бухгалтерии не интегрированы, данные переносятся вручную. Это гарантия ошибок, дублирования, задержек в отчётности. Цена ошибки при ручном вводе тарифа может стоить десятков тысяч рублей за сезон. Автоматизация рутинных процессов (расчёт заработной платы, инвентаризация мини-бара) напрямую влияет на снижение затрат.
Неэффективные бизнес-процессы, низкая производительность. Часто процессы формируются исторически и не оптимизируются годами. Пример: длительная процедура согласования мелких закупок, из-за которой сотрудники бездействуют. Или отсутствие стандартов времени на уборку номера разной категории, что ведёт к неравномерной нагрузке. Проведите хронометраж ключевых операций, устраните лишние шаги.
Воровство, недостачи. Прямые хищения – лишь верхушка айсберга. Чаще встречается “бытовое” воровство: продукты со склада, постельное бельё, косметика для персонала. Эффективный метод профилактики – не тотальный контроль, а прозрачность и упрощение учёта. Когда каждая упаковка чая или комплект полотенец легко отслеживается в системе, соблазн снижается.
Инструменты для диагностики
Системный поиск потерь невозможен без конкретных метрик и методов.
Систематизируйте работу вашего склада
- 4 шаблона для ежедневного учета движения товаров, материалов и операций на складе
- 4 шаблона для анализа состояния, эффективности и стоимости товарных запасов
- 2 шаблона для стратегического планирования закупок, управления бюджетами и оценки внешних партнеров
Ключевые показатели (KPI) для каждого отдела
KPI отеля должны быть измеримы и привязаны к цели. Вот примеры для разных служб:
- Front Desk. Среднее время заселения, процент прямых продаж при заселении (upgrades, доп. услуги).
- Housekeeping. Время уборки номера на категорию, стоимость расходников на номер, процент повторных уборок по жалобам.
- F&B. Фудкост (стоимость продуктов в блюде), себестоимость одной уборки мини-бара, средний чек ресторана.
- Отдел закупок. Экономия от переговоров с поставщиками, оборачиваемость складских запасов.
Методы диагностики
Бенчмаркинг (сравнение ваших KPI с отраслевыми нормами) покажет отставание. Внутренний аудит отеля (лучше силами приглашённого специалиста) выявит слабые места в процессах. Тайный гость оценит, как стандарты исполняются на практике. Анализ гостевых отзывов (особенно негативных) на сайтах-отзовиках, в соцсетях – это бесплатный источник информации о проблемах, которые гости не стали озвучивать на ресепшн.
Роль систем учёта и аналитики
Современные технологии – это “зрение” руководителя. Система управления складом даёт точный контроль над запасами и расходами. Интегрированная аналитическая платформа, агрегирующая данные из PMS, POS-терминалов ресторана, системы учёта, позволяет строить отчёты, которые показывают взаимосвязи. Например, как рост загрузки конкретным типом гостей влияет на потребление в мини-баре или нагрузку на прачечную.
Практические рекомендации
Поиск потерь – это не разовая акция, а часть управленческой культуры. Начните с самого простого алгоритма:
- Сфокусируйтесь на данных. Возьмите отчёт P&L за последний квартал, выявите 2-3 статьи с самым быстрым ростом расходов или падением маржинальности.
- Спуститесь на операционный уровень. По выбранным статьям (например, “расходные материалы для уборки” или “коммунальные услуги”) проведите детальный анализ: сравните с прошлым периодом, установите метрики расхода на единицу (номер/гостя).
- Внедрите точечный контроль. Для выявленной “дыры” создайте простую форму учёта или датчик (суб-счётчик), который позволит отслеживать динамику ежедневно.
- Стандартизируйте и автоматизируйте. Устранив причину, закрепите изменение в виде нового стандарта работы или настройки в программном обеспечении.
Регулярный мониторинг ключевых метрик – лучшая профилактика убытков. Эффективность отеля складывается из сотни мелких процессов, каждый из них должен быть прозрачным и измеримым.
Для руководителей, которые понимают, что значительная часть финансовых потерь формируется на складах, в прачечных и в зонах хранения расходников, полезным инструментом может стать специализированный сервис. Например, Складолог предлагает решения для автоматизации складского и производственного учёта, которые помогают контролировать движение материальных ценностей, минимизировать хищения, пересорт, настраивать лимиты расхода. Это позволяет перевести управление затратами из режима реагирования в режим точного планирования.
Источники статьи
- Ассоциация Менеджеров России: “Стратегический и оперативный контроллинг в гостиничном бизнесе”.
- Revenue Management Lab: “Практические KPI для службы приёма и размещения”.
- Журнал “Гостиница и ресторан: бизнес и управление”: “Аудит затрат в ресторане отеля: от закупок до тарелки гостя”.
