Управление персоналом гостиницы: системный подход
Персонал — один из ключевых активов гостиницы и одновременно одна из самых сложных управленческих зон. Даже при удачной локации, качественном ремонте и сильном бренде именно работа сотрудников определяет, вернётся ли гость и порекомендует ли отель другим. При этом управление персоналом часто строится фрагментарно: закрываются смены, тушатся конфликты, решаются кадровые «пожары», но отсутствует целостная система. Системный подход к управлению персоналом позволяет превратить команду из источника постоянных рисков в устойчивый элемент бизнес-модели отеля.
Стратегия управления персоналом гостиницы как часть бизнес-модели
Управление персоналом не существует отдельно от стратегии отеля. Требования к команде напрямую зависят от формата объекта, уровня сервиса, целевой аудитории и ценовой политики. Отель эконом-сегмента и бутик-отель с персонализированным сервисом не могут управляться по одной модели.
Когда стратегия персонала не связана с бизнес-целями, возникает перекос: либо завышенные ожидания при ограниченных ресурсах, либо избыточные затраты без роста качества сервиса.
Пример из практики:
Отель позиционирует себя как «премиальный», но использует минимальные ставки и не инвестирует в обучение персонала. В результате ожидания гостей не совпадают с реальным сервисом, растёт количество жалоб и текучесть кадров. Проблема здесь не в персонале, а в отсутствии связки между стратегией и управлением командой.
Требования к персоналу гостиницы
Требования к персоналу гостиницы не ограничиваются профессиональными навыками и знанием должностных инструкций. Работа с гостями предполагает постоянное взаимодействие, эмоциональную нагрузку и необходимость соблюдать стандарты сервиса в самых разных, иногда нестандартных ситуациях. Для формирования устойчивой команды важно заранее зафиксировать и транслировать единые требования ко всем категориям персонала.
-
87%
видят результат в первый месяц -
31%
среднее сокращение издержек -
42%
рост скорости операций -
18%
увеличение оборота
1. Коммуникативные навыки
Сотрудники гостиницы должны уметь корректно и доброжелательно взаимодействовать с гостями, коллегами и руководством. Это включает умение слушать, ясно формулировать информацию, объяснять правила и находить общий язык с гостями разных культур и возрастов. Даже технические и хозяйственные службы регулярно сталкиваются с гостями, поэтому базовые навыки коммуникации обязательны для всех.
2. Стрессоустойчивость и эмоциональная стабильность
Гостиничная среда предполагает работу в условиях высокой нагрузки, сменных графиков и неожиданных ситуаций. Сотрудники должны уметь сохранять спокойствие при жалобах, конфликтных обращениях и пиковых заездах. Для руководителей особенно важно умение принимать решения без эмоционального давления и поддерживать команду в сложные периоды.
3. Способность работать по стандартам
Предсказуемый сервис невозможен без соблюдения единых стандартов. Персонал должен понимать, зачем нужны регламенты, и быть готовым следовать им в ежедневной работе. Это касается как внешнего вида и общения с гостями, так и технологических процессов — уборок, заездов, обработки запросов. Отклонения от стандартов допустимы только в рамках заранее определённых сценариев.
4. Гибкость и работа с нестандартными ситуациями
В гостинице невозможно предусмотреть все сценарии. Поэтому важным требованием является способность адаптироваться и действовать в нестандартных ситуациях, не нарушая общие принципы сервиса. Сотрудники должны понимать границы своих полномочий и знать, когда необходимо привлекать руководителя или смежные службы.
5. Понимание своей роли в общем сервисе
Для линейных сотрудников критично осознание того, что их работа является частью единого клиентского опыта. Качество уборки, скорость реакции на запрос или точность информации на ресепшене напрямую влияют на общее впечатление гостя. Работа «по инструкции», без понимания конечной цели, часто приводит к формальному сервису.
6. Организационные и управленческие навыки (для руководящего состава)
Для супервайзеров и менеджеров ключевыми являются умение выстраивать процессы, распределять нагрузку, управлять командой и принимать решения в условиях неопределённости. Руководитель должен не только контролировать выполнение задач, но и обеспечивать устойчивость процессов, снижая зависимость от отдельных сотрудников.
7. Ответственность и дисциплина
Гостиничный сервис строится на точности и соблюдении сроков. Опоздания, пропущенные задачи и несоблюдение регламентов быстро отражаются на качестве обслуживания. Поэтому ответственность и дисциплина являются базовыми требованиями ко всем сотрудникам, независимо от должности.
Структура персонала гостиницы
Структура персонала гостиницы должна отражать реальные процессы, а не формальные должности. Классически она включает службу приёма и размещения, хаускипинг, техническую службу, службу питания и управленческий блок.
Систематизируйте работу вашего склада
- 4 шаблона для ежедневного учета движения товаров, материалов и операций на складе
- 4 шаблона для анализа состояния, эффективности и стоимости товарных запасов
- 2 шаблона для стратегического планирования закупок, управления бюджетами и оценки внешних партнеров
При этом в небольших отелях часто происходит совмещение функций, а в крупных — наоборот, чрезмерная фрагментация. В обоих случаях без чёткого распределения ответственности возникают пробелы и дублирование задач.
Грамотно выстроенная структура позволяет каждому сотруднику понимать зону ответственности и снижает зависимость от конкретных людей.
Состав персонала гостиницы
Состав персонала определяется форматом отеля, загрузкой и перечнем услуг. Ошибка многих отелей — формировать штат «по аналогии» с другими объектами, не учитывая собственную специфику.
Например, отель с высокой долей корпоративных гостей требует усиленной административной и сервисной поддержки в будние дни, тогда как курортный объект — гибкой сезонной модели.
Важно регулярно пересматривать состав персонала, а не считать его неизменным. Изменение профиля гостей или каналов продаж неизбежно влияет на требования к команде.
Численность персонала гостиницы
Оптимальная численность персонала — баланс между качеством сервиса и экономической устойчивостью. Недостаток сотрудников приводит к выгоранию и ошибкам, избыток — к росту затрат без улучшения сервиса.
Численность должна рассчитываться на основе реальной загрузки, а не пиковых значений. При этом важно учитывать сезонность и возможность гибкого планирования смен.
Пример:
Отель держит штат, рассчитанный на высокий сезон, в период низкой загрузки. В результате растёт фонд оплаты труда, а управляемость снижается. Гораздо эффективнее использовать комбинированную модель с гибким графиком и сезонным усилением.
Найм и адаптация
Найм в гостинице — это не только закрытие вакансий, но и фильтрация по ценностям и ожиданиям. Ошибка на этапе найма почти всегда обходится дороже, чем длительный поиск подходящего кандидата.
Адаптация новых сотрудников часто недооценивается. Без чёткой системы введения в должность новички совершают ошибки, испытывают стресс и уходят в первые недели работы.
Пример из жизни:
Горничную сразу ставят на полную норму без наставника. Через несколько смен она увольняется, считая требования завышенными. При наличии наставничества и постепенного ввода нагрузка воспринимается иначе.
Обучение и стандарты сервиса
Стандарты сервиса — основа предсказуемого качества. Однако сами по себе документы не работают без обучения и регулярного обновления.
Обучение должно быть практичным и ориентированным на реальные ситуации, а не формальным инструктажем. Регулярные разборы кейсов, работа с жалобами и обратной связью позволяют персоналу развиваться и чувствовать уверенность.
Важно, чтобы стандарты были едиными для всех смен и подразделений. Разночтения в требованиях быстро разрушают систему.
Автоматизация управления персоналом
Автоматизация играет ключевую роль в управлении персоналом. Она позволяет планировать смены, распределять задачи, фиксировать выполнение работ и анализировать нагрузку.
Когда процессы автоматизированы, руководитель видит реальную картину: кто работает, с какой нагрузкой и с каким результатом. Это снижает зависимость от субъективных оценок и упрощает управление.
Кроме того, автоматизация освобождает время руководителей от рутинных операций и позволяет сосредоточиться на развитии команды.
Контроль качества и постоянные улучшения
Системное управление персоналом невозможно без регулярного контроля качества. Это не разовые проверки, а постоянная работа с показателями, жалобами гостей и внутренними аудитами.
Важно воспринимать ошибки не как повод для наказаний, а как источник данных для улучшений. Такой подход снижает сопротивление персонала и повышает вовлечённость.
Постоянные улучшения — это результат накопления небольших изменений, а не разовых реформ.
Заключение
Управление персоналом гостиницы — это комплексная система, встроенная в бизнес-модель отеля. Без стратегии, стандартов, автоматизации и постоянной работы с качеством даже сильная команда быстро теряет эффективность.
Системный подход позволяет снизить текучесть, повысить качество сервиса и сделать работу персонала предсказуемой и управляемой. В условиях высокой конкуренции именно управление людьми становится одним из ключевых факторов устойчивости гостиничного бизнеса.
