Увеличение дохода отеля с помощью ИИ и вовлеченности персонала: кейс «Миротель»
Гостиничный бизнес сегодня всё чаще оказывается между двух крайностей. С одной стороны — технологии, автоматизация, ИИ, обещающие рост доходов и снижение издержек. С другой — страх потерять «человеческое лицо» сервиса, превратить отель в бездушную машину, где гостя обслуживают алгоритмы. Многие управленцы до сих пор воспринимают это как выбор: либо эффективность, либо тепло и забота.
Практика показывает, что сама постановка вопроса ошибочна. Настоящий рост возникает не тогда, когда технологии заменяют людей, а тогда, когда они усиливают их. Кейс сети Миротель — наглядный пример того, как симбиоз ИИ и вовлеченного персонала может одновременно повысить доход, улучшить гостевой опыт и снизить нагрузку на команду.
Вызов: где отель терял деньги до изменений
До внедрения новых подходов «Миротель» жил в логике, знакомой большинству отелей среднего сегмента. Бизнес стабильно зарабатывал на размещении, загрузка в целом держалась, но потенциал каждого заезда использовался лишь частично. Дополнительные услуги существовали, но не работали как система. Поздний выезд, апгрейды номеров, завтраки, трансферы и другие опции продавались нерегулярно и во многом зависели от случайных факторов: настроения сотрудника, загруженности смены или инициативы самого гостя.
На уровне фронт-офиса это выглядело как постоянный цейтнот. Администратор одновременно оформлял заезды и выезды, принимал звонки, отвечал на вопросы гостей, решал текущие проблемы и взаимодействовал с другими службами. В таком режиме даже самый лояльный и опытный сотрудник работает в режиме «потушить пожар», а не в режиме продаж и сервиса. Мысль о том, чтобы вовремя и уместно предложить апселл, просто не успевает возникнуть.
В результате апселлы либо звучали формально, либо не звучали вовсе. Например, поздний выезд могли предложить «для галочки», без объяснения ценности, или вспомнить о нём уже в момент выезда, когда гость спешит и не готов принимать решения. Апгрейды номеров предлагались всем подряд или, наоборот, только самым настойчивым гостям, без понимания, кому это действительно будет интересно.
-
87%
видят результат в первый месяц -
31%
среднее сокращение издержек -
42%
рост скорости операций -
18%
увеличение оборота
Отдельной проблемой стала низкая конверсия предложений, когда они всё-таки озвучивались. Сотрудники действовали «вслепую»: не было понимания, какой гость открыт к дополнительным услугам, в какой момент лучше сделать предложение и какова вероятность отклика. В итоге часть гостей воспринимала апселлы как навязчивые и неуместные, особенно если они не попадали в их сценарий проживания. Другая часть, наоборот, вообще не получала релевантных предложений, которые могли бы реально улучшить их опыт и увеличить доход отеля.
Таким образом, отель терял деньги не из-за отсутствия услуг и не из-за плохого сервиса, а из-за несистемной работы с возможностями. Потенциал апселлов был, но он не был встроен в процессы. Без инструментов анализа и поддержки персонала дополнительные продажи оставались случайными, а не управляемыми — и именно в этом месте «Миротель» недополучал значительную часть возможного дохода.
Решение: технологии + люди, а не вместо людей
Ключевым управленческим решением «Миротеля» стал осознанный отказ от идеи тотальной автоматизации общения с гостем. Вместо того чтобы «заменить» персонал чат-ботами и скриптами, команда выбрала другой путь — перераспределить роли и усилить людей с помощью технологий. Это принципиальный момент, который во многом и определил результат.
В основе решения лежали два тесно связанных элемента, которые работали только в связке, а не по отдельности.
Первый элемент — ИИ-инструмент, встроенный в операционные процессы. Он анализировал данные о бронированиях, типах гостей, длительности проживания, сезонности, истории покупок дополнительных услуг и текущей загрузке отеля. На основе этого алгоритм формировал конкретные подсказки: какие опции с наибольшей вероятностью будут востребованы именно этим гостем и именно сейчас. Это могли быть апгрейд номера, ранний заезд, завтрак, продление проживания или дополнительные сервисы.
Важно, что ИИ не пытался «продать всё всем». Напротив, его ценность была в фильтрации. Алгоритм отсекал нерелевантные предложения, снижая риск раздражения гостей и убирая ощущение навязчивости. Для администратора это означало одно: вместо десятков возможных вариантов он видел 1–2 действительно уместных сценария и мог спокойно работать с ними.
Второй элемент — работа с людьми. В «Миротеле» осознанно изменили взгляд на роль фронт-офиса. Администраторов перестали воспринимать как технических исполнителей, чья задача — быстро заселить и оформить выезд. Их начали развивать как персональных консьержей, которые понимают контекст проживания гостя и умеют выстраивать диалог.
Переобучение было направлено не на агрессивные продажи, а на сервисную коммуникацию. Сотрудникам объяснили, зачем они делают предложения, как считывать ситуацию, как говорить о дополнительной услуге через пользу для гостя, а не через цену. Одновременно была пересмотрена система мотивации: доход сотрудника стал зависеть не от количества озвученных апселлов, а от качества взаимодействия и реальных результатов.
В итоге технологии взяли на себя аналитику и рутину, а люди — самое ценное: живое общение, интонацию, эмпатию и чувство меры. Именно этот баланс позволил «Миротелю» избежать эффекта «холодного сервиса» и превратить ИИ не в замену персоналу, а в инструмент, который раскрывает его потенциал и усиливает коммерческий результат.
Систематизируйте работу вашего склада
- 4 шаблона для ежедневного учета движения товаров, материалов и операций на складе
- 4 шаблона для анализа состояния, эффективности и стоимости товарных запасов
- 2 шаблона для стратегического планирования закупок, управления бюджетами и оценки внешних партнеров
Механика синергии: как работала связка «ИИ + человек»
Ключевой эффект возник не от самого алгоритма, а от того, как он был встроен в работу. ИИ не общался с гостем напрямую и не заменял сотрудника. Он работал «за кулисами», подсказывая администратору оптимальные сценарии.
Например, система видела, что гость приезжает на одну ночь, бронировал номер стандартной категории и часто выбирает поздний выезд. Вместо абстрактного апселла администратор получал конкретную подсказку: предложить продление номера до вечера с аргументом удобства. Освобождённый от необходимости анализировать данные вручную, сотрудник мог сосредоточиться на тоне, формулировке и моменте предложения.
В другом случае ИИ выявлял гостей, для которых завтрак с высокой вероятностью станет ценным дополнением. Администратор не «продавал услугу», а предлагал комфортное решение: «Если вам удобно, можем добавить завтрак — утром не придётся искать кафе». Именно это сочетание точности алгоритма и человеческого общения дало эффект.
Результаты: цифры, за которыми стоят процессы
Изменения дали измеримый коммерческий результат уже в первые месяцы. Средний чек вырос за счёт апселлов и дополнительных услуг, которые стали предлагаться чаще и точнее. Доход на номер (RevPAR) увеличился без повышения базовых тарифов — за счёт более полного использования потенциала каждого заезда.
Отдельно стоит отметить рост удовлетворённости гостей. В отзывах всё чаще появлялись формулировки про «внимательный персонал» и «удобные предложения», а не про навязчивые продажи. Гости воспринимали рекомендации как заботу, а не как попытку заработать.
Не менее важным оказался эффект внутри команды. Сотрудники фронт-офиса стали зарабатывать больше за счёт прозрачной мотивации, при этом их уровень стресса снизился. ИИ забрал на себя аналитику и рутину, а люди получили более понятную и ценную роль в сервисе.
Выводы для отрасли: дело не в ИИ, а в подходе
Главный урок этого кейса — не в том, что «нужно срочно внедрять ИИ». Ключ в пересмотре процессов и ролей. Технологии становятся рычагом роста только тогда, когда они усиливают сильные стороны людей, а не пытаются их заменить.
Для отелей это означает переход от случайных апселлов к системной работе с дополнительным доходом, от перегруженного персонала — к осознанной роли сервисных экспертов, от шаблонных предложений — к персонализированному гостевому опыту.
ИИ в этой модели — не «робот на ресепшене», а инструмент, который помогает персоналу быть более точным, уверенным и полезным для гостя.
Мягкий шаг дальше
Кейс «Миротеля» показывает: рост дохода часто начинается не с новых тарифов или рекламных бюджетов, а с честного взгляда на процессы. Какие решения у вас принимаются вслепую? Где сотрудники перегружены рутиной вместо работы с гостем? И какую часть этой нагрузки можно снять с помощью данных и технологий? Ответы на эти вопросы — первый шаг к устойчивому росту, в котором выигрывают и бизнес, и люди, и гости.
