Управление персоналом в хаускипинге: мотивация, обучение, смена кадров
Хаускипинг — одна из самых трудоёмких и кадрово чувствительных служб в отеле. Именно здесь чаще всего возникает высокая текучесть персонала, дефицит сотрудников, перегрузка смен, снижение уровня сервиса. При этом именно работа хаускипинга напрямую влияет на впечатление гостя. Чистота номера, порядок в общих зонах и скорость реакции на запросы формируют базовое ощущение комфорта.
Эффективное управление персоналом в хаускипинге — это не только графики и контроль, но и работа с мотивацией, обучением и удержанием сотрудников. Рассмотрим ключевые аспекты подробнее.
Смена кадров и мотивация
Смена кадров в хаускипинге — распространённая проблема, особенно в отелях среднего и большого формата. Причины текучести, как правило, повторяются. Это физическая нагрузка, нестабильный график, ощущение «невидимой» работы и отсутствие перспектив.
Важно понимать, что текучесть не всегда связана исключительно с уровнем зарплаты. Даже при конкурентной оплате сотрудники могут уходить, если не чувствуют уважения, поддержки, понятных правил работы.
Пример из практики:
В одном отеле руководство увеличило ставку горничных, но текучесть не снизилась. После анализа выяснилось, что сотрудники регулярно перерабатывали из-за неравномерного распределения номеров. Замечания со стороны супервайзеров подавались в резкой форме. После пересмотра графиков и внедрения единых стандартов коммуникации ситуация улучшилась.
-
87%
видят результат в первый месяц -
31%
среднее сокращение издержек -
42%
рост скорости операций -
18%
увеличение оборота
Что мотивирует сотрудников на самом деле
Мотивация персонала в хаускипинге складывается из нескольких факторов, и далеко не все они финансовые. Во-первых, это предсказуемость и справедливость. Чёткие нормы уборки, понятные требования и прозрачное распределение нагрузки снижают внутреннее напряжение. Сотрудник должен понимать, за что его оценивают и по каким правилам он работает.
Во-вторых, признание труда. Простая благодарность, фиксация хорошо выполненной работы, упоминание лучших сотрудников на планёрках работают эффективнее, чем кажется. Когда труд замечают, у людей появляется чувство значимости.
В-третьих, возможность влиять на процесс. Если горничная может сообщить о неудобном инвентаре, нехватке расходников или нерациональном маршруте уборки — и её слышат, уровень вовлечённости возрастает.
Финансовая мотивация также важна, но она должна быть логичной и связанной с результатом: доплаты за дополнительные номера, премии за отсутствие рекламаций, бонусы за стабильную работу без прогулов.
Обучение и адаптация в хаускипинге
Одна из типичных ошибок — считать, что в хаускипинге «и так всё понятно». На практике отсутствие системного обучения приводит к ошибкам, конфликтам и потере новых сотрудников уже в первые недели работы.
Эффективная адаптация включает:
– вводный инструктаж с объяснением стандартов,
– наглядные чек-листы по уборке номеров и зон,
– сопровождение новичка опытным сотрудником или супервайзером,
– постепенное увеличение нагрузки.
Пример:
Новую горничную сразу ставят на полную норму номеров без обучения. Она не укладывается по времени, получает замечания и увольняется через неделю.
Альтернатива — первые дни работа в паре, разбор типовых ошибок, чёткое понимание приоритетов. В этом случае сотрудник быстрее адаптируется и остаётся в команде.
Регулярное обучение важно и для действующих сотрудников: обновление стандартов, работа с жалобами гостей, обучение новым форматам уборки или использованию оборудования.
Как влиять на текучесть кадров
Полностью исключить текучесть кадров в службе хаускипинга невозможно. Но при грамотном управлении её можно держать под контролем. Для этого важно сосредотачиваться не на последствиях, а на причинах увольнений. Существенное значение имеет анализ реальных мотивов ухода сотрудников, а не формальное указание причины «по собственному желанию». Не менее важными факторами являются равномерное распределение нагрузки между сменами, наличие понятного и стабильного графика работы без постоянных внеплановых изменений, а также доступность руководителя для обратной связи и обсуждения возникающих проблем.
Систематизируйте работу вашего склада
- 4 шаблона для ежедневного учета движения товаров, материалов и операций на складе
- 4 шаблона для анализа состояния, эффективности и стоимости товарных запасов
- 2 шаблона для стратегического планирования закупок, управления бюджетами и оценки внешних партнеров
Если увольнения регулярно происходят в рамках одной и той же смены или связаны с конкретным супервайзером, это следует рассматривать как управленческий сигнал, а не как случайное совпадение. Работа с такими точками напряжения, в том числе корректировка управленческих подходов, позволяет существенно снизить уровень текучести персонала без значительных финансовых вложений.
Итак, вот ключевые меры по снижению текучески:
– анализ причин увольнений (а не формальные записи «по собственному желанию»),
– равномерная нагрузка по сменам,
– понятный график без постоянных «пожаров»,
– доступность руководителя для обратной связи.
О роли супервайзера в отеле
Супервайзер — ключевая фигура в управлении персоналом хаускипинга. Именно он находится между руководством и линейными сотрудниками и во многом определяет атмосферу в команде.
Эффективный супервайзер выполняет не только функцию контроля качества, но и выступает в роли наставника: он разъясняет стандарты работы и требования к качеству уборки, помогает равномерно распределять нагрузку между сотрудниками, участвует в разрешении конфликтных ситуаций и оказывает поддержку персоналу в периоды высокой загрузки и напряжённых смен. Практика показывает, что именно уровень управленческих и коммуникативных компетенций супервайзера во многом влияет на устойчивость команды: при грамотном руководстве даже в условиях интенсивной работы удаётся сохранять мотивацию сотрудников, тогда как слабое управление на данном уровне быстро приводит к профессиональному выгоранию и росту текучести кадров.
Резюмируя
Управление персоналом в хаускипинге — это системная работа, включающая мотивацию, обучение, грамотную организацию труда и человеческое отношение к сотрудникам. Высокая текучесть кадров чаще всего является следствием управленческих ошибок, а не особенностей профессии.
Инвестиции во внятные процессы, адаптацию новых сотрудников и развитие роли супервайзера позволяют не только снизить смену кадров, но и повысить качество сервиса, стабильность работы и лояльность команды. В конечном итоге выигрывает и отель, и гость, и сам персонал.
