NPS (Net Promoter Score)
NPS или Net Promoter Score — индекс лояльности гостей, который показывает, насколько они готовы рекомендовать отель друзьям и коллегам. Считается на основе ответа на единственный вопрос: «Оцените от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш отель?». Ответы делятся на три группы: 9–10 — промоутеры (адвокаты бренда), 7–8 — нейтралы, 0–6 — детракторы (критики).
Систематизируйте работу вашего склада
- 4 шаблона для ежедневного учета движения товаров, материалов и операций на складе
- 4 шаблона для анализа состояния, эффективности и стоимости товарных запасов
- 2 шаблона для стратегического планирования закупок, управления бюджетами и оценки внешних партнеров
NPS = % промоутеров минус % детракторов. Значение может быть от −100 до +100. Хороший NPS в отельной индустрии — выше 50, отличный — выше 70. Метрика проста в расчёте и понятна на всех уровнях: от линейного сотрудника до собственника.
Также она хорошо коррелирует с другими бизнес-показателями: высокий NPS = больше повторных бронирований, лучше отзывы в TripAdvisor и Booking, выше доля прямых продаж, ниже стоимость привлечения новых гостей. Опрос для NPS обычно отправляется автоматически через PMS или CRM по email после выезда.
Многие отели также добавляют открытый вопрос: что вам понравилось и что можно улучшить. Эти ответы дают бесценную качественную обратную связь и часто становятся источником идей для развития сервиса. В 2025–2026 годах NPS внедряется в KPI генеральных менеджеров и руководителей отделов наряду с финансовыми показателями.
Это правильно, потому что без качества сервиса не будет долгосрочного финансового успеха. Грамотная работа с детракторами (звонки и компенсации) превращает их в лояльных гостей.
-
87%
видят результат в первый месяц -
31%
среднее сокращение издержек -
42%рост скорости операций
-
18%увеличение оборота
